Reclamação? Vai reclamar com a...

Segundo notícia do CCSP, a Secretaria de Direito Econômico (SDE) divulgou um ranking onde aponta as empresas que mais recebem reclamações por parte dos consumidores e as que menos atendem à estas reclamações. O pior foi notar que algumas das empresas líderes não surpreendem por estarem lá.

Segundo a nota do CCSP, "o cadastro contém 104 mil reclamações contra cerca de 10 mil empresas. Desse total, 70% das demandas dos clientes foram atendidas depois de virarem processos". Seria muito mais fácil e barato para as empresas atenderem às demandas antes de virarem processos, não? Segundo uma lógica óbvia, o ideal é manter seu cliente satisfeito para que ele seja fiel e propagador da sua marca, e não o contrário. Deixando o cliente insatisfeito, ele fala mal, deixa de consumir seu produto/serviço, e fortalece os concorrentes no mercado. Será que algum dia as grandes empresas conseguirão entender isso? É o básico do marketing.

Indo aos números: em termos proporcionais, os 10 primeiros colocados no ranking dos que menos atendem à reclamações:

1) Bemq-Siemens: 78% de reclamações não atendidas
2) Banco Panamericano: 60%
3) Gradiente: 57%
4) Santander/Real: 53%
5) Claro: 48%
6) Oi: 47%
7) Banco BMG: 41%
8) TIM: 41%
9) Bradesco: 40%
10) Banco do Brasil: 37%

E as 10 que mais recebem reclamações, em números absolutos:

1) Oi
2) Itaú Unibanco
3) Nokia
4) Sony Ericsson
5) TIM
6) LG
7) Claro
8) Samsumg
9) Vivo
10) Lojas Americanas

A pesquisa comprova uma constatação óbvia de quem utiliza os serviços de operadoras de telefonia, que geralmente geram muita dor de cabeça para seus clientes. Empresas de tecnologia provavelmente encabeçam as listas por problemas com seus produtos. Fiquei curioso de saber o motivo das Lojas Americanas aparecerem com tanto destaque, já que não me lembro de ter ouvido algo sobre problemas com elas alguma vez (a não ser, obviamente, suas filas imensas). Bancos também aparecerem de forma significativa é outro aspecto interessante: seria o atendimento demorado o maior causador das reclamações ou seriam as taxas bancárias?

O fato é que, no fim, o consumidor é quem sempre acaba pagando o preço do mau atendimento e até dos advogados.



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