Mais reclamações

Na quarta-feira, publiquei o rank elaborado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) que apontava as empresas com o maior número de reclamações por parte dos consumidores. Na sexta, novamente no site do CCSP, um novo ranking foi divulgado: por setor, segundo o Sistema Nacional de Proteção ao Consumidor. Novamente é interessante reparar como as empresas de telefonia lideram com ampla vantagem.

Vamos aos dados:

RANKING GERAL POR SETOR

Telefonia Celular 29,60% das queixas
Telefonia Fixa 24,21%
Cartão de crédito 20,04%
Bancos 9,28%
TV por assinatura 4,79%

CELULAR

Oi 33,00%
Claro 30,57%
TIM 20,26%
Vivo 15,87%

TELEFONIA FIXA

Oi 68,98%
GVT 10,87%
Embratel/Net 9,98%
Telefonica 6,89%

CARTÃO DE CRÉDITO

Itaú Unibanco 29,34%
Citibank 20,34%
IBI 11,03%
Banco do Brasil 4,81%

BANCO

Banco do Brasil 24,55%
Itaú Unibanco 13,10%
CEF 12,11%
Bradesco 10,87%

TV POR ASSINATURA

NET 68,50%
Sky 22,20%

FINANCEIRA

Itaú Unibanco 17,91%
BMG 11,40%
HSBC 10,47%
Bradesco 10,28%

SEGURADORA

Itaú Unibanco 17,09%
Bradesco 7,79%
SulAmérica 6,33%

ENERGIA ELÉTRICA

Celpe 14,63%
Cemig 13,19%

PLANO DE SAÚDE

Unimed 22,46%
Medial 6,92%
Golden Cross 6,42%

COMPANHIAS AÉREAS

Gol 83,03%
TAM 11,52%
WebJet 1,82%

Haja propanda pra deixar essas empresas com uma boa imagem, hein?



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Reclamação? Vai reclamar com a...

Segundo notícia do CCSP, a Secretaria de Direito Econômico (SDE) divulgou um ranking onde aponta as empresas que mais recebem reclamações por parte dos consumidores e as que menos atendem à estas reclamações. O pior foi notar que algumas das empresas líderes não surpreendem por estarem lá.

Segundo a nota do CCSP, "o cadastro contém 104 mil reclamações contra cerca de 10 mil empresas. Desse total, 70% das demandas dos clientes foram atendidas depois de virarem processos". Seria muito mais fácil e barato para as empresas atenderem às demandas antes de virarem processos, não? Segundo uma lógica óbvia, o ideal é manter seu cliente satisfeito para que ele seja fiel e propagador da sua marca, e não o contrário. Deixando o cliente insatisfeito, ele fala mal, deixa de consumir seu produto/serviço, e fortalece os concorrentes no mercado. Será que algum dia as grandes empresas conseguirão entender isso? É o básico do marketing.

Indo aos números: em termos proporcionais, os 10 primeiros colocados no ranking dos que menos atendem à reclamações:

1) Bemq-Siemens: 78% de reclamações não atendidas
2) Banco Panamericano: 60%
3) Gradiente: 57%
4) Santander/Real: 53%
5) Claro: 48%
6) Oi: 47%
7) Banco BMG: 41%
8) TIM: 41%
9) Bradesco: 40%
10) Banco do Brasil: 37%

E as 10 que mais recebem reclamações, em números absolutos:

1) Oi
2) Itaú Unibanco
3) Nokia
4) Sony Ericsson
5) TIM
6) LG
7) Claro
8) Samsumg
9) Vivo
10) Lojas Americanas

A pesquisa comprova uma constatação óbvia de quem utiliza os serviços de operadoras de telefonia, que geralmente geram muita dor de cabeça para seus clientes. Empresas de tecnologia provavelmente encabeçam as listas por problemas com seus produtos. Fiquei curioso de saber o motivo das Lojas Americanas aparecerem com tanto destaque, já que não me lembro de ter ouvido algo sobre problemas com elas alguma vez (a não ser, obviamente, suas filas imensas). Bancos também aparecerem de forma significativa é outro aspecto interessante: seria o atendimento demorado o maior causador das reclamações ou seriam as taxas bancárias?

O fato é que, no fim, o consumidor é quem sempre acaba pagando o preço do mau atendimento e até dos advogados.



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